たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング

≪著者≫

西口 一希

≪問い≫

顧客起点になるにはどうすべきか

≪概要≫

「お客様が大事」と言いながら、実施にはマーケティングやビジネス自体が顧客起点ではない企業も多いと思います。マーケティングにおいて最も大切にしているのは、一人の名前を持つ具体的な顧客を徹底的に理解することです。一人のロイヤル顧客が、ロイヤルになったきっかけを深く掘っていけば、そこを突いて他のお客様もロイヤルにできる可能性があります。

1. たった一人を見る

顧客起点とは一人ひとりをみることです。購買行動を左右している根本的な理由を見つけるのです。「購入しているブランドが自分にとって特別な便益をもたらしてくれる」と心理的に認識するに至ったきっかけです。これをマス思考/集団思考で統計的に物事を捉えると浅くなります。一人に絞り込み過ぎてニッチ化することはありません。「自分が欲しい」と心から思って作ったものは、自分と似たような人につきささります。逆に皆に良い商品は、最大公約数な商品になり、売れないのです。

2. 顧客から考えて戦略を作る

ほとんどのブランドにおいて、上位10-30%の顧客が大半の売上、利益に貢献しています。これらロイヤル顧客と、下位に位置する離脱や新規の顧客の資源配分を考えた戦略が必要です。消費人口が減少する中では、ロイヤリティ顧客層で得た利益を下位の顧客層に分配し離脱防止や新規獲得等の方向に資源を活用することが重要です。

3. 販促とブランディングを可視化する9セグマップ

横軸が右から「ロイヤル」「一般」「離反」「認知・見購買/未認知」で、縦軸がブランド選好の高低となるマトリクス表を9セグマップと呼んでいます。左から右への移行が顧客数の増加・売上の増加に繋がる販売促進で、下段から上段への移動がブランディングの効果です。その顧客が今どの象限にいるのか。そして自社はどのような方向へ顧客を持っていきたいのかを分析し、全社で共有し進んでいくツールとして活用できます。

≪こんな人におすすめ≫

・経営者

・マーケター

自社の顧客が今どの状態か。その状態からロイヤル顧客にするために、どのようなメッセージを発信する必要があるか。

≪併せて読みたい書籍≫

・ブランディングの科学

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